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No primeiro trimestre o índice de empresas que procura por pesquisas de satisfação e de NPS tem aumentado gradativamente, pois saber o que o cliente sente, seu atendimento, a qualidade do seu produto e/ou serviço, a margem da qualidade do seu atendimento,, nesse ano de 2019 a qualidade no atendimento tem sido o grande desafio das organizações.

A pesquisa busca coletar informações para aperfeiçoar o trabalho da empresa e levar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade, assim como para órgãos de defesa do consumidor. Os resultados permitem comparar, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores, por prestadora e por serviço.

As pesquisas tem sido feito 87% por ligação telefônica ativa, pois o retorno de e-mail, e sms para pesquisa torna-se praticamente nulo por parte do entrevistado, e o telefone tem sido o maior gerador de assertividade de atendimento e resposta das pesquisas.

O questionário aplicado perguntas sobre satisfação da prestação dos serviços e ainda sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento da prestadora; oferta e contratação de serviços; funcionamento dos serviços; cobrança, reparo e instalação; além de capacidade de resolução de problemas.

Uma empresa que não utiliza a pesquisa de satisfação para seu cliente final não consegue medir o grau de qualidade do seu produto e/ou serviço prestado.

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