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Para se fazer o acompanhamento dos resultados obtidos quanto ao serviço prestado por um Call Center existem diversos indicadores (KPI’s), dentre eles temos os que verificam  o desempenho das máquinas, por assim dizer,  tal qual percentual de retenção na URA (Unida de Resposta Audível) e, há os que avaliam o desempenho das pessoas, como a Monitoria da Qualidade, mais adiante falaremos sobre os mais diversos indicadores, mas, hoje vamos tratar deste em especial.

A Monitoria da Qualidade consiste na utilização de um método para avaliar a qualidade do serviço prestado pelos atendentes ao cliente final por meio, via de regra,  de amostragem de ligações.

As ligações são escolhidas aleatoriamente e ouvidas/avaliadas pelos Gestores, Clientes e Monitores da Qualidade, etc.

Os critérios de avaliação utilizados são pertinentes ao processo de comunicação em si, à conduta dos atendentes perante o cliente, a aplicação dos procedimentos da campanha/produto em questão e a aplicação de técnicas de vendas/retenção/cobrança, etc.

 

Contudo, como Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo, temos aqui um grande desafio.

Há diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado,  necessidades  e expectativas  que influenciam diretamente nesta definição.

Visando minimizar este desafio desenvolvi uma metodologia própria, aliando técnicas com a realidade de uma Central de Atendimento.

Vamos começar falando dos módulos e seus conceitos:
Módulo 1 –  COMUNICAÇÃO:

Do Latim comunicacione, ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens, sentimentos,  idéias, opiniões e sensações através de linguagem escrita ou falada, e de outros sinais ou símbolos,  sonoros ou visuais.

Eu vejo o processo de Comunicação como uma arte, pois, requer que:

– saibamos ouvir e, normalmente quando falamos não conseguimos ouvir, quer dizer, não conseguimos fazer às duas coisas concomitantemente, logo, precisamos primeiro ouvir atentamente para podermos perceber a real necessidade do cliente;

– saibamos falar e, para tanto é preciso ter “bom senso”, educação, sensibilidade, domínio sobre o assunto abordado (sobretudo quando somos o transmissor da mensagem), que tenhamos habilidade para transmitir a mensagem em linguagem apropriada ao grau de entendimento do receptor (nem mais nem menos).

Como somos nós os profissionais de atendimento a clientes precisamos dominar este processo de Comunicação, inclusive porque, muitas e muitas vezes atuamos como facilitadores para o cliente que tem dificuldade em se expressar, em explicar o ocorrido, na maioria das vezes ele não domina o assunto, ele é um consumidor de vários produtos e serviços, e nós somos os especialistas. Veremos que este processo de sermos facilitadores se encaixa no módulo Condução da Ligação, pois, apesar de termos que saber ouvir somos nós quem realmente conduzimos a ligação. Existem técnicas muito eficazes que devem ser utilizadas neste processo de comunicação a fim conciliarmos cordialidade e prestatividade com empatia, objetividade e precisão, veremos isto na 2ª parte deste artigo.

Critérios a serem avaliados no módulo Comunicação:

1)      Prontidão ao atender: atender prontamente, ou seja,  assim que o atendente ouvir que a ligação entrou ele deve identificar-se e não deixar o cliente esperando. Normalmente existe uma margem bem pequena de flexibilidade como: atender no máximo no 2º toque do ramal.

O pronto-atendimento é sinal de respeito para com o cliente.

2)      Saudação Inicial: Saudar é cumprimentar, então, aqui entra Bom dia (boa tarde ou boa noite), o nome do atendente o que mais for definido como script pelo cliente, normalmente é o nome da empresa ou do produto. Por exemplo: “Bijouteria Sofisticada Aldrey falando, Bom dia!”.

Utilizar adequadamente a saudação inicial posiciona o cliente no espaço e no tempo, além de ser gentil e educado;

3)      Identificação para Interlocutores: se no decorrer da ligação mais de uma pessoa entrar na linha para falar o atendente deve se identificar para cada uma delas, ou seja, ainda seguindo o exemplo acima eu me identifiquei e o cliente do outro lado da linha respondeu: “Oi Aldrey, só um instante que eu vou passar a ligação prá minha chefe a Sra. Susana”. Em seguida a pessoa entra na linha: “Alô…” Eu respondo: “ Sra. Susana, bom dia, aqui quem fala é a Aldrey da Bijouteria Sofisticada, em que posso ajudar?”

Identificar-se é gentil e educado.

4)      Personalização da Ligação: Personalizar é tratar a pessoa pelo nome, quando no diálogo acima eu atendi a cliente pelo nome “Sra. Susana…”, eu personalizei a ligação. É de bom tom utilizar este recurso algumas vezes no decorrer do diálogo. Por exemplo:  “Só um momento, por favor, Sra. Susana que vou verificar se sua solicitação já foi respondida.”

Personalizar a ligação é ser atencioso;

5)      Tom de Voz Adequado:  significa ajustar o tom de voz à necessidade apresentada pelo Cliente, se for necessário falamos um pouco mais alto ou mais baixo, caso esta necessidade vá além do ajuste do head e o cliente tenha demonstrado-a de forma objetiva, dizendo por exemplo: “Eu tenho problema de audição” ou de forma subjetiva, por exemplo falando muito alto;

Jamais demonstrar insegurança, gaguejar ou expressar sons  ou mesmo palavras que denotem que não sabe o que responder ao cliente, caso se veja numa situação assim, peça um momento, reavalie todas as informações que o cliente lhe passou versus tudo que você conhece sobre os procedimentos, políticas e regras da empresa e, se ainda assim você não estiver seguro quanto ao que responder ao cliente recorra ao seu Superior;

Ajustar o tom de voz demonstra respeito e empatia.

Demonstrar segurança demonstra domínio sobre o assunto e passa credibilidade ao cliente.

6)     Não sobrepor à voz do cliente/Não interromper o cliente: não falar ao mesmo tempo em que o cliente ou cortá-lo antes que o mesmo tenha concluído;

7)      Frases Negativas X Frases Positivas: não utilizar expressões ou informações que denigram qualquer pessoa (física ou jurídica), como, “Ah Senhora, se sua fatura não chegou é por culpa dos Correios” o certo é dizer: “Senhora, a fatura foi postada em tal data, sendo assim, foi postada em tempo hábil para que a Sra. a recebesse antes do vencimento”;

Não utilizar palavras negativas como “demora até 07 dias úteis para o Sr. receber o  novo cartão”, neste exemplo a palavra “demora” soa como negativa, o correto é dizer: “Sr. pode levar até 07 dias úteis para que o Sr. receba seu cartão”.

8)      Não utilizar gírias tais como falô, ok, mano, é isso aí, tá bom, entre outras;  ou vícios de linguagem como “Não deixe de comparecer pessoalmente.”;

9)      Utilizar termos de cortesia: sempre utilizar –  por favor, por gentileza, obrigada.

10)   Uso da Língua Portuguesa: uso correto de concordância verbal e pronúncia correta das palavras.

Na Parte II veremos o Módulo Condução da Ligação – Módulo 2

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